为加强全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提升全县热线工作水平，通过县政府常务会议审议，由县人民政府办公室印发《县12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》，为方便有关单位更好地理解和落实，现解读如下。

一、12345热线职责分工。县政府作为一级承办单位，负责组织领导本辖区12345热线工作，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理。各承办部门作为办理部门，负责各自职责范围内12345热线工作的解释、办理工作。

二、12345热线运行流程。工单办理按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，实行首接负责。办理单位应按照工作要求上报工单，上报相关办理附件，包括办理照片、视频、沟通录音、相关法律、法规、规章和政策规定依据。上报内容应真实完整。对于完全不属于本单位职责范围的，应在转办后1小时内注明回退理由和依据，经单位主要负责人签字退回。对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，办理单位应当在办理时限到期24小时前提出延期申请，说明理由，同时告知诉求人延期理由和时限。

三、12345热线监督考核。强化督查局、纪检部门协同督办机制，重点围绕交办不畅工单、回访不满意工单和集中性投诉工单，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，对工单办理情况进行跟踪督办。建立热线服务绩效考核评价机制，从工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，根据考核评价周期内各项指标数据，对工单办理单位进行考核评价。评价结果通报至办理单位并报告县政府。

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一图读懂丨《获嘉县12345政务服务便民热线运行 管理细则（试行）》